Кога да използвате Viber→SMS fallback и кога да изберете друг подход

⏱ Време за четене: ~10 минути

При SMS и Viber най-често не стои въпросът кой канал е „по-добър“ по принцип. По-важно е какъв е конкретният случай: достатъчен ли е директен SMS, добавя ли Viber реална стойност, нужен ли е Viber→SMS fallback при недоставяне или е по-подходящо последващо съобщение (follow-up) след липса на реакция.

В тази статия споделям как в Procode подхождаме към подобни казуси. Целта ми е да помогна на хората, които тепърва избират между SMS, Viber и комбинация от двата канала, да избегнат няколко чести грешки. Това не е универсална рецепта. Всеки бизнес има различна аудитория, системи, срокове и ограничения, затова конкретното решение винаги има своите нюанси.

Ще се радвам да ми пишете, ако нещо в текста не съвпада с Вашия случай, имате въпрос или забележите неточност. Подобни разговори често помагат и на двете страни да видят детайл, който иначе лесно се пропуска.

Какво ще научите от статията

• кога SMS е по-подходящият първи канал;
• кога Viber добавя реална стойност;
• каква е разликата между fallback, последващо съобщение (follow-up) и изпращане по два канала;
• кога Viber→SMS fallback е оправдан;
• как да зададете ясни правила и какво да измервате;
• кои грешки е добре да избегнете преди реално изпращане.

За кого е тази статия

• хора от маркетинг и CRM екипи, които използват SMS и Viber;
• продуктови и технически екипи, които определят как компанията да изпраща съобщения към клиентите си;
• компании, които изпращат промоции, напомняния, информация за поръчки, еднократни кодове за достъп (OTP) или други съобщения с кратък срок;
• екипи, които искат да оптимизират разхода за SMS и Viber съобщения, да ограничат ненужното дублиране и да виждат по-ясно разхода по канали.

1. Първо разграничете четирите подхода

При fallback първо изпращате съобщението през Viber. Ако то не може да бъде доставено там — например човекът няма Viber или в момента няма достъп до интернет — се изпраща SMS. Rakuten Viber описва SMS fallback именно като резервна възможност при неуспешна доставка през Viber. Конкретните условия и времето за изчакване обаче зависят от използваната услуга и настройка. Вижте обяснението на Rakuten Viber.

При последващо съобщение (follow-up) причината е друга. Първото съобщение може да е доставено успешно, но човекът още да не е направил очакваното — например да потвърди резервация или да завърши плащане. Тогава второто съобщение е напомняне, а не резервен начин за доставка.

При почти едновременно изпращане по два канала приемате, че част от хората ще получат съобщението два пъти. Това има смисъл само когато срокът за реакция е много кратък и пропускът би имал реална последица.

Примери

• Fallback: съобщението не може да бъде доставено през Viber и затова се изпраща кратък SMS със същото основно послание.
• Последващо съобщение (follow-up): клиентът е получил напомняне за резервация, но още не я е потвърдил. След определено време получава второ съобщение.
• Два канала почти едновременно: важна промяна в доставка трябва да стигне до клиента в много кратък срок, затова компанията съзнателно използва Viber и SMS.

Защо това е важно за бизнеса: ако смесите трите подхода, трудно ще разберете дали проблемът е в доставката на съобщението, в самия текст или в това, че клиентът не е предприел действие.

Какво да проверите:
• защо изобщо е нужно второ съобщение;
• първото съобщение недоставено ли е, или просто няма реакция;
• в кои случаи Viber не достига до получателя и е нужен резервен SMS;
• в кой момент второто съобщение вече не е нужно;
• откъде идва информацията, че клиентът е реагирал.

Какво е важно да следите:

При fallback: следете колко съобщения са доставени през Viber и колко са изпратени като SMS, защото Viber не е успял да ги достави. Така виждате реалния обхват на всеки канал. След това сравнете реакцията на получателите спрямо броя доставени съобщения по съответния канал — например прочитане, клик, потвърждение или покупка. Това дава по-ясна представа както за ефективността на всеки канал, така и за резултата от цялата кампания.

При последващо съобщение (follow-up): колко получатели са получили съобщение и по двата канала и какъв е резултатът при тях. Сравнете го с резултата при комуникация само по един канал и при Viber→SMS fallback — например по отношение на достигане, реакция, клик, потвърждение или покупка.

Следете допълнителния разход, кликовете, потвържденията или друго очаквано действие. Сравнявайте резултатите с избрания подход, без да смесвате fallback, последващо съобщение и почти едновременно изпращане по два канала. Следете и отписванията и оплакванията, за да не претоварите клиентската комуникация.

2. Изберете първия канал според самото съобщение

Най-лесният начин да ограничите ненужното пренасочване е още в началото да изберете по-подходящия канал. Ако съобщението е кратко и води до едно ясно действие, SMS често е достатъчен. Ако има нужда от изображение, повече обяснение или бутон, Viber може да бъде по-добрият избор.

2.1 Кога SMS е по-подходящият първи канал

SMS е практичен за еднократни кодове, кратки напомняния, информация за поръчки и промоции с ясно условие. Вместо да се опитвате да съберете цялата оферта в съобщението, оставете най-важното и добавете линк към подробностите.

Пример за кратка промоция:
Само до [час]: [оферта]. Вижте условията: [кратък линк]

Пример за информация за доставка:
Пратката Ви ще бъде доставена днес между [час] и [час]. Промяна на адреса: [кратък линк]

При SMS е важно да проверите не само дали текстът звучи добре, но и на колко части ще бъде изпратен. Това е особено важно при текст на кирилица, защото една по-дълга фраза може да превърне едно съобщение в две.

На латиница	до 160 знака	1 SMS част
На латиница	от 161 до 306 знака	2 SMS части — до 153 знака във всяка част
На кирилица	до 70 знака	1 SMS част
На кирилица	от 71 до 134 знака	2 SMS части — до 67 знака във всяка част

При още по-дълъг текст броят на частите продължава да нараства. Отделни специални знаци също могат да променят изчислението. Затова най-сигурната практическа проверка е да видите броя части в платформата преди изпращане. Таблицата е опростено обяснение на правилата в 3GPP TS 23.040 и ETSI TS 123 038.

Ако искате повече контекст за канала, вижте страницата за SMS съобщения.

Какво да проверите:
• разбира ли се основното послание без неясни съкращения;
• на колко части ще бъде изпратен SMS-ът;
• има ли едно ясно действие;
• разпознаваем и надежден ли е линкът;
• подходящ ли е този тип съобщение за SMS.

Какво е важно да следите: броя SMS части; статуса на доставените съобщения; кликовете, когато има линк в съобщението или завършеното действие (например: поръчка, активиран код и т.н.).

Схемата по-долу показва как да изберете първия канал според съдържанието на съобщението.

2.2 Кога Viber е по-подходящият първи канал

Viber е полезен, когато изображението, по-дългото обяснение или ясно изведеният бутон помагат на клиента да разбере предложението. Rakuten Viber посочва изображения, файлове, линкове и бутони сред възможностите на Viber Business Messages. Конкретните формати все пак трябва да се потвърдят за използваната услуга. Вижте прегледа на Viber Business Messages.

Пример за визуална оферта:
[Изображение на офертата]
[Име на кампанията] е валидна до [дата].
[Бутон: Вижте условията]

Viber не е по-добрият избор само защото позволява по-богато съдържание. Бъдете внимателни, защото ако изображението не добавя нищо, а най-важното се губи в дълъг текст, по-простото съобщение може да бъде по-ефективно.

Какво да проверите:
• помага ли изображението, или е само украса;
• разбира ли се основното послание и без него;
• има ли ясна следваща стъпка;
• какво ще пише в резервния SMS, ако такъв е нужен;
• кои формати се поддържат от конкретната услуга.

Какво е важно да следите: доставката на съобщенията; кликовете върху бутона или линка; извършеното действие; колко често се налага преминаване към SMS.

3. Кога Viber→SMS fallback има бизнес смисъл

Fallback има смисъл, когато Viber е логичният първи канал, но съобщението е достатъчно важно, за да не разчитате само на него. Идеята не е да изпратите едно и също по два канала, а да използвате SMS само ако съобщението през Viber не може да бъде доставено.

Подходът е разумен, когато:

• Viber съобщението използва изображение, повече контекст или бутон;
• информацията има реален срок или оперативно значение;
• пропускът би създал конкретен проблем за клиента или бизнеса;
• резервният SMS добавя достатъчно стойност, за да оправдае разхода;
• има отделен кратък текст, написан специално за SMS.

Пример, когато Viber→SMS fallback има смисъл:
• например, ако при конкретна кампания 80% от Viber съобщенията са доставени;
• искате да достигнете и до останалите 20%, при които Viber съобщението не е доставено;
• съобщението е важно и допълнителният разход за SMS е оправдан.

Пример за съобщения при който през Viber се изпраща първото съобщение, а SMS съобщението се изпраща при неуспешна доставка:

Viber:
Поръчка [номер] е готова за получаване. За да видите работното време на офиса или за да пренасочите поръчката в удобен за вас офис: [бутон]

Резервен SMS:
Поръчка [номер] е готова за получаване. Детайли: [кратък линк]

SMS-ът не повтаря дословно Viber съобщението. Той запазва най-важната информация и действието, но е съобразен с по-краткия формат.

Какво да проверите:
• в кои случаи след Viber трябва да се изпрати SMS;
• достатъчно ли е времето за изчакване;
• кога SMS е оправдан като резервен канал;
• разбираем ли е SMS текстът сам по себе си;

Какво е важно да следите:
• Колко Viber съобщения преминават към SMS;
• Какъв е допълнителният разход;
• Има ли очакваното действие и резултат след комуникацията.

4. Кога е по-подходящо последващо съобщение (follow-up) или изпращане по два канала

Ако първото съобщение е доставено, но клиентът не е реагирал, проблемът вече не е в доставката. Тогава по-подходящо е последващо съобщение, изпратено само ако очакваното действие още липсва.

Пример за последващо съобщение (follow-up):
Напомняме: резервацията Ви за [дата и час] още не е потвърдена. Потвърдете или променете часа: [линк]

Това съобщение трябва да се изпрати само ако системата за резервации показва, че потвърждение още няма. Фактът, че първото съобщение е доставено, не означава, че клиентът е направил необходимото.

Почти едновременното изпращане по два канала е отделен подход. Използвайте го внимателно и само когато:

• срокът за реакция е много кратък;
• пропускът би имал ясна последица;
• приемате риска част от хората да получат съобщението два пъти;
• правилото важи само за конкретен вид съобщения, а не за цялата комуникация.

Пример за съобщение с кратък срок:
Доставката Ви е планирана между [час] и [час]. Ако адресът не е удобен, променете го до [час]: [линк]

Това е примерен сценарий, а не готов процес, който може да се приложи еднакво във всяка компания.

За по-широко сравнение на каналите вижте статията SMS, Viber или WhatsApp — кой канал да изберете.

Какво да проверите:
• има ли реална причина за ново съобщение;
• може ли то да бъде спряно веднага след реакция на клиента;
• колко души ще получат комуникацията и по двата канала;
• има ли по-лек вариант — например едно по-ясно първо съобщение.

Какво е важно да следите:
• потвържденията, кликовете и завършените действия;
• отписванията (opt-out) и оплакванията;
• дела на дублираните съобщения;
• разхода за всяко допълнително постигнато действие.

Схема за избор между Viber, SMS fallback, follow-up и паралелно изпращане по два канала.

Недоставянето, липсата на реакция и много краткият срок са различни ситуации и не трябва да водят автоматично до един и същ подход.

5. Практична матрица за избор

Таблицата дава начална насока според съдържанието, срока и причината за използване на втори канал.

Случай	Подход	Защо	Какво да проверите
Кратко и важно съобщение	SMS	Посланието е директно и не се нуждае от изображение	Дължина, брой части и едно ясно действие
Кратка промоция с конкретен срок	SMS или SMS с кратък линк	Основната оферта може да се разбере веднага	Съгласие, срок, надежден линк и разход
По-дълго или визуално съобщение	Viber	Нужни са повече контекст, изображение или бутон	Поддържаните формати и ясната следваща стъпка
Viber е първи канал, но съобщението не може да бъде доставено	Viber→SMS fallback	Изпраща се SMS, ако съобщението през Viber не може да бъде доставено	Кога е нужен резервен SMS и отделен SMS текст
Първото съобщение е доставено, но клиентът не е реагирал	Последващо съобщение (follow-up)	Нужно е напомняне, а не резервен канал	Дали действието още липсва и кога съобщението да се спре
Важно съобщение с много кратък срок	Два канала почти едновременно	Рискът от пропуск е по-голям от неудобството от дублиране	Ограничен обхват, честота, разход и оплаквания

Използвайте матрицата като отправна точка, а не като автоматично правило. Ако не можете да обясните с едно изречение защо е нужен втори канал, вероятно решението още не е достатъчно ясно.

6. Как да подготвите правилата преди изпращане

Започнете с няколко важни вида съобщения — например код за достъп, информация за поръчка, напомняне и маркетингова кампания. Не прилагайте едно и също правило към всичко.

За всеки вид съобщение уточнете:

1. Каква е целта и какво очаквате да направи клиентът?
2. Кой е основният канал и защо?
3. Нужен ли е втори канал и какъв проблем решава той?
4. При какво условие е нужен вторият канал — защото първото съобщение не е достигнало или защото клиентът още не е реагирал?
5. В кой момент второто съобщение вече не трябва да се изпраща?
6. Как ще изглежда отделният текст за SMS и за Viber?
7. Ако става дума за напомняне или изпращане по два канала почти едновременно — какъв интервал е подходящ?
8. Как ще измерите доставката, реакцията, разхода и двойното изпращане?

6.1 Чести грешки

• Копиране на Viber текста дословно в SMS
  Дългото или визуално Viber съобщение трябва да се сведе до основната информация и действието. Ако SMS текстът стане по-дълъг и премине в повече части, разходът може да се увеличи.
• Смесване на fallback и последващо съобщение (follow-up)
  Недоставянето и липсата на реакция са различни проблеми. Затова имат нужда от различни правила.
• Едно правило за всички съобщения
  Кодът за достъп, промоцията и информацията за доставка имат различна логика, важност и срок. Не е разумно да използват една и съща схема.
• Измерване само на броя изпращания
  Броят изпратени съобщения не показва дали комуникацията е била полезна. Нужно е да се следи и очакваното действие.

6.2 Кратък контролен списък

• Има един ясно избран основен канал.
• Причината за втория канал е разбираема и конкретна.
• SMS и Viber имат отделни, подходящи текстове.
• Второто съобщение може да бъде спряно, когато вече не е нужно.
• Доставката и реакцията се разглеждат отделно.
• Проверени са съгласието, честотата и правилата за конкретния пазар.
• Промяната е тествана преди изпращане към реална аудитория.

Най-важното накратко

Viber→SMS fallback е полезен, когато Viber е подходящият първи канал, но съобщението не бива да остане недоставено. Той не трябва да се превръща в общо правило за второ изпращане.

SMS е добър избор за кратки и директни съобщения. Viber е подходящ, когато изображение, повече контекст или бутон помагат. Последващо съобщение се изпраща, когато клиентът още не е направил очакваното, а използването на два канала почти едновременно трябва да остане ограничено изключение.

Според мен най-добрият подход не е да използвате повече канали, а да имате ясна причина за всеки от тях, отделен текст и ясни правила кога е нужна следващата стъпка.

Имате конкретен случай?
Изпратете кратко описание на два или три основни вида съобщения: кой канал използвате първо, кога включвате втория и какво очаквате от клиента. Ако имате различен практически опит или забележите неточност в статията, също ще се радвам да я обсъдим.